Service level Agreement Tommy (SLA)

Tommy 2.0 online is betrouwbaar, veilig en snel. Texpro werkt samen met Cobytes BV voor het

beschikbaar stellen van Tommy 2.0. Voor het noodzakelijke onderhoud hebben we duidelijke afspraken gemaakt met Cobytes. Optimale back-up procedures zorgen voor een optimale continuïteit.

Beschikbaarheid
Tommy 2.0 wordt door Cobytes gehost op systemen van professionele Nederlandse datacenters. Deze datacenters hebben een netwerkbeschikbaarheid van 99,90%. De beschikbaarheid en performance van Tommy 2.0 wordt continu gemonitord. Als er sprake is van onderhoud dan zullen we u hierover van tevoren informeren. Bij een storing zullen wij u direct per e-mail informeren.

In de volgende situaties kan Tommy 2.0 niet beschikbaar zijn:
-   preventief onderhoud;
-   installeren nieuwe versie Tommy 2.0;
-  onderhoud dat vooraf aan alle klanten is gecommuniceerd;
-  calamiteiten als gevolg van natuurrampen en andere overmacht situaties.

Onderhoud
De klant wordt minimaal 5 dagen van tevoren geïnformeerd als Tommy 2.0 mogelijk niet beschikbaar is. De werkzaamheden worden indien mogelijk uitgevoerd tussen 23.00 en 7.00. Updates, incidentele patches en hotfixes worden zonder vooraankondiging uitgevoerd.

Performance
Tommy 2.0 behoort een goede performance te hebben, gelijkwaardig aan een lokale of netwerkinstallatie, maar is afhankelijk van de internetverbinding en inrichting van de omgeving van de klant. Texpro meet de responsetijden van de pagina ‘dashboard’ en de pagina ‘overzicht reserveringen’. De responsetijd van het openen van deze pagina’s dient in 95% van de gevallen maximaal 3 seconden te zijn.  De responsetijden van andere functies binnen Tommy 2.0 kunnen sterk variëren afhankelijk van de soort functie, hoeveelheid data, klant specifieke inrichting en gebruikersinstellingen.
Bij performancehinder kunt u contact opnemen met de Servicedesk.

Back-up & restore
Iedere seconde wordt er een back-up gemaakt van de database naar een back-up server. Van de back-up server wordt ieder uur een back-up gemaakt. Van de volledige productieomgeving wordt iedere 24 uur een back-up gemaakt.
Het terugzetten van een back-up kost maximaal 60 minuten ervan uitgaande dat Cobytes de apparatuur beschikbaar heeft.

Beveiliging en toegang
Tommy 2.0 gebruikt crypto grafische maatregelen (versleuteling) om de vertrouwelijkheid van de informatie te beschermen en om de authenticiteit van gebruikers te kunnen vaststellen. Tevens gebruiken we een https (beveiligde verbinding) voor alle toegangspunten.

Support
De medewerkers van de servicedesk van Tommy 2.0 verhelpen problemen en beantwoorden vragen. Online of telefonisch kunt u een incident insturen. Wij verwachten van de klant dat hij altijd eerst de handleiding en FAQ raadpleegt. De klant kan via de Klantportal de afhandeling van het incident volgen. Tijdens het afhandelen van een incident kan de Supportmedewerker met toestemming van de klant meekijken op afstand.

Algemene ondersteuning
Elke melding aan het Support Center wordt een ‘incident’ genoemd. Een incident kan een fout, storing, wens of gebruikersvraag zijn. Wanneer een gebruiker géén training heeft gevolgd voor het gebruik van Tommy 2.0 kan er geen ondersteuning geleverd worden door de Supportmedewerker.

Texpro staat open voor feedback. Deze ontvangen we graag per e-mail (herbert@aicn.nl).

Handleiding en FAQ
Hier is informatie over de werking van Tommy 2.0 te vinden, aangevuld met andere belangrijke of noodzakelijke informatie.

Registratie en reactietijd
Wanneer er in de handleiding en FAQ geen oplossing voorhanden is, kan de klant een incident voor de Servicedesk registreren. De klant kan via de Klantportal de afhandeling van het incident volgen.
De klant is betrokken bij de afhandeling van het incident en kan zijn reactie en andere aanvullende informatie eraan toevoegen. De hersteltijd bij een probleem is afhankelijk van de ernst en duur van de situatie en de mate waarin Texpro afhankelijk is van derden voor het uitvoeren van herstelwerkzaamheden.

Prioriteiten en hersteltijden
In principe worden incidenten direct opgepakt. In de meeste gevallen betreffen dit vragen die te  maken hebben met kennis over het product. De meeste van deze vragen worden dan vaak ook dezelfde dag nog afgehandeld. Indien het een wens betreft dan wordt deze ingestuurd, maar hierbij wordt niet aangegeven of en wanneer de wens precies wordt vervuld.Elk incident krijgt een prioriteit toegewezen. Deze wordt toegekend door de Supportmedewerker die het incident in behandeling neemt. De richtlijnen die we hierbij hanteren zijn:

• Geen prio: Geen specifieke reactietijd, (wensen).
• Prio 3: Reactietijd dezelfde dag of de volgende dag (in geval van uitzonderlijk drukte wordt de klant daarvan op de hoogte gesteld), (informatieve vragen)
• Prio 2: Hersteltijd binnen 1 werkweek, (niet productie verstorende problemen).
• Prio 1: Hersteltijd/workaround binnen 1 werkdag, voor zover dat mogelijk is (incidenten die productie verstorend zijn).

Signalering
Texpro signaleert het aantal gebruikersvragen en de contactmomenten met de Servicedesk.
De Supportmedewerker bepaalt of er contact wordt opgenomen met de klant om de oorzaak te achterhalen. Bij veel gebruikersvragen of veelvuldig contact met de Servicedesk zullen we samen met de klant een oplossing zoeken om dit in de toekomst te voorkomen. Dit kan variëren van het volgen van een cursus of het bezoek van een Tommy 2.0 consultant.

Openingstijden
Via de Klantportal kan 24/7 de handleiding en FAQ geraadpleegd worden die voorziet in 80% van de gestelde vragen. Telefonisch is de Servicedesk bereikbaar op maandag t/m vrijdag van
09:00 – 17:00 tenzij anders vermeld op onze website.

Toegang klantomgeving
Tijdens het afhandelen van een incident kan een medewerker van Texpro op verschillende wijzen toegang vragen tot de klantomgeving:

• Door op afstand met de klant mee te kijken.
• De klant geeft de medewerker van Texpro tijdelijke toegang tot de klantomgeving. De klant kan zelf het autorisatieniveau bepalen.